Interfacer son CRM (Customers Relation Managment) avec son site communautaire

Écrit par Arnault Livain | 25 Février 2010
Posté dans Web Communautaire

De nombreuses structures gèrent d'une part une base de données d'informations sur ses membres (clients, adhérents, partenaires, etc.) dans un outil CRM, et d'autre part un portail internet sur lequel ses membres peuvent se connecter.

Lier ces deux outils - le CRM et le site - est un projet à part entière.

La première chose que l'on doit avoir à l'esprit lorsqu'on entreprend un tel projet est qu'il ne faut pas sous-estimer sa complexité.
Afin d'en apprendre un peu plus nous avons réalisé l'interview d'une professionnelle de l'interfaçage : Lucie Foulhac, chef de projet chez Maecia.

(M) : Moi

(L) : Lucie

(M) : « Bonjour Lucie, je vais avoir besoin de tes lumières pour m'expliquer comment on gère un projet d'interfaçage entre son site internet (de type CMS) et un CRM, es-tu prête ? »

(L) : « Oui allons-y. »

(M) : « Quel est selon toi l'intérêt d'interfacer son CRM et son site web ? »

(L) : « Interfacer les deux permet de gagner du temps car lorsqu'on modifie un élément dans un des deux outils, par exemple le numéro de téléphone d'une personne, l'autre est automatiquement mis à jour. Ce qui évite à l'administrateur de faire deux fois la même tâche. »

(M) : « Pourrais-tu m'expliquer en quoi interfacer un CRM avec un portail internet est un projet complexe ? »

(L) : « La tâche la plus complexe est la synchronisation entre les deux applications. Chaque élément doit être paramétré avec rigueur pour qu'il n'y ait aucun oubli. Par exemple : la possibilité pour les collaborateurs de modifier eux-même leurs informations dans le CMS est une tâche complexe. Chaque champ d'information doit être correctement synchronisé avec le CRM, comme par exemple ses informations personnelles, son inscription à un évènement,... ce genre de chose. Selon les spécificités du projet, il s'agit de savoir si on va synchroniser les éléments en temps réel, ou de manière asynchrone : toutes les nuits par exemple »

(M) : « Quelles sont les principales contraintes que rencontrent un développeur comme toi lorsqu'il s'attèle à ce genre de travail ? »

(L) : « Pour que le CRM repère les modifications effectuées sur le site, le développeur doit mettre en place un script qui se lance régulièrement (toutes les 10 minutes par exemple). Ce script est délicat à paramétrer, il faut bien gérer le cas où le CRM (ou le site) ne serait pas fonctionnel afin de remettre la synchronisation à plus tard.
De plus dans ce type de projet on touche souvent à des données sensibles, encore plus que pour un site internet classique il s'agit donc de tester le code produit sous toutes ses coutures »

(M) : « Dans quel cas de figure tu ne peux pas répondre à la demande de ton client pour ce genre de projet et pourquoi ? »

(L) : « Tout est possible mais par principe je déconseille d'investir dans un interfaçage si le CRM n'est utilisé que comme base de données et que les utilisateurs ne se servent pas des fonctionnalités plus complexes. Un CMS remplissant très bien la fonction de base de données, l'investissement peut donc être évité. La compatibilité du langage utilisé entre les deux applications et la propreté du code est également à prendre en compte (REST, SOAP, etc.). »

(M) : « Quels sont les principaux travaux que tu as réalisés dans ce domaine ? »

(L) : « Les deux principales liaisons de ce type que j'ai réalisées sont : l'interfaçage du site du Syntec Informatique avec le CRM associatif Clasis, et celui d'un gros site e-commerce industriel avec son serveur de gestion IBM en étant épaulé par Bruno Chirez, l'un des experts PHP de Maecia. Il y a eu d'autres projets de ce type notamment des projets Web Communautaire by Maecia mais sur lesquels je ne suis pas intervenus. »

(M) : « Si tu devais conseiller un client dans sa phase de recherche de prestataire et de conception de son cahier des charges, que lui dirais-tu ? »

(L) : « Je lui conseillerais de s'orienter vers une agence ayant une équipe à disposition plutôt que de s'adresser à un freelance car ce type de prestation peut être longue à réaliser. Ce genre de travail n'est pas évident pour des développeurs isolés car il nécessite d'avoir de l'expérience en la matière et surtout de bien prendre du recul.
Ma seconde recommandation serait d'identifier quels éléments il souhaite synchroniser entre son site et son CRM : les profils des membres ? Leur historique ? Les évènements ? La boutique en ligne ? La newsletter Etc. »

(M) : « Pour finir, Web Communautaire fonctionne comme un « mini » CRM, en quoi est-il différent des CRM purs et durs ? »

(L) : « Le CMS ne remplit généralement que le rôle d'une base de données avec quelques fonctionnalités de CRM alors qu'un CRM pur et dur permettra l'exécution de tâches complexes (emailing et mailing avancés, traitement des doublons, interface de saisie rapide, requêtes de recherche complexes, etc.).
Web Communautaire permet de gérer sa base de membres, de stocker leurs informations, leurs photos, leur historique d'adhésion, ... il offre également la possibilité d'envoyer des newsletters et la gestion avancée d'évènements. Pour des besoins plus avancés il faudra donc coupler la solution à un CRM »

(M) : « Merci de m'avoir accordé un peu de ton temps. »

(L) : « De rien, j'espère avoir bien renseigner les intéressés sur le sujet. »

Maintenant vous savez tout, n'hésitez pas à nous consulter dans le cadre d'un tel projet. Cela peut paraître très compliqué, donc si vous souhaitez discuter de vos idées avec nous, n'hésitez pas à nous contacter au 09.54.99.29.59.